‘De vooruitgang went zo snel, we kunnen nu al niet meer zonder’

Je familiebedrijf voorbij laten streven door online giganten met grote budgetten en een technologische voorsprong? Martijn Verspeek van Verspeek Installatiebedrijf in Valkenswaard denkt er niet aan. Samen met Ralf Fleuren en Rob Daamen van Bliqsem bedacht hij Verspeeks Digifans, een manier van werken waarmee zijn ‘goeie gasten’ handiger en klantvriendelijker kunnen opereren. “Een klant die bij ons zijn nieuwe ketel wil laten onderhouden, hoeft alleen nog maar op de knop te drukken.”

Wat is Verspeeks Digifans?
Martijn: “Een manier om de processen binnen ons bedrijf te verhandigen en verbeteren. Vooral door digitalisering, maar dat is geen doel op zich, want ik vind dat je in een bedrijf niks mag doorvoeren wat geen voordeel heeft voor iemand anders. Bij Digifans zit het voordeel in een betere klantervaring: onze klanten willen niet langer betalen voor nutteloze handelingen. Het voordeel zit ook in het verhandigen van processen voor onszelf, voor de ‘goeie gasten’ die bij ons werken. En er zit een stukje lean in, kostenbesparing. Afgelopen jaar is het loon bij ons zeven procent omhoog gegaan, dat kunnen we niet een-op-een doorberekenen in onze kostprijs.”

Geef eens een voorbeeld?
Martijn: “Had Verspeeks Warmte bij jou vorig jaar een ketel opgehangen, dan kreeg je per post een magazine over ons onderhoud, een brief met een voorstel en een antwoordkaart die je helemaal zelf moest invullen en terugsturen. Postzegels, communicatie over en weer… Nu sturen we een mailtje: ‘dit is ons onderhoud, wil je dat?’ Opties: ‘ja, graag’ of ‘nee, bedankt’. Negen van de tien keer hebben we binnen twee minuten antwoord terug. ‘Ja, graag’.”

Waarom is ‘verhandigen’ zo belangrijk?
Martijn: “Ik wil een bedrijf neerzetten dat over tien jaar nog bestaansrecht heeft. Bij Verspeek werken goeiegasten en goeivrouwkes, hardwerkende mensen. Maar ze werken liever keihard dan dat ze dingen digitaal doen. Foto’s maken, documenten invoeren: ze vinden het vaak maar lastig, dat is hun werk niet, denken ze. Maar dat is het wel, het hoort voortaan bij je werkzaamheden. Bij grote bedrijven als Coolblue snappen ze dat. Die jongens hebben een hele mooie website, je kunt makkelijk bestellen en dan komen ze het ook nog installeren: afspraak is afspraak, vriendelijke medewerkers over de vloer, bijna alles digitaal.”

En wie niet sterk is, moet slim zijn?
Martijn: “Ja, ik denk dat deze manier van verbeteren goud kan zijn voor alle bedrijven met 5 tot 50 man die anders straks compleet voorbij worden gelopen. Die grote partijen zeggen: ‘Hé, die zonnepanelenmarkt, dat is interessant, daar gaan we eens 500.000 euro in steken’. Ja, daar kun je gewoon niet tegenop. En ik denk dat mensen nog heel loyaal zijn aan de plaatselijke ondernemer, maar wel tot een bepaalde hoogte, en die hoogte wordt steeds lager. Dus je moet iets doen en dan is dit een gouden kans om met digitalisering verder te komen. Al is het ook best lastig.”

Welke stappen hebben jullie gezet om tot verbeteringen te komen?
Ralf: “Je vormt een projectteam, bij Verspeek zaten daar gemiddeld 6 van de 26 ‘goeiegasten’ in. Daarmee kies je een aantal thema’s. Bij Verspeek waren dat er vier: BIM (digitaal samen ontwerpen en tekenen), klantbeleving, ERP (automatisering van bedrijfsprocessen) en Internet of Things (onderhoud op afstand). Dan doe je drie sessies van een halve dag. Eerst een take-off sessie, daarin laat je een branche-expert vertellen over de trends en ontwikkelingen in de branche. Dan maak je per thema groepjes en doe je een ontwerpsessie: wat gaan we verbeteren en hoe? Daar betrek je een expert op dat thema bij. Sessie 3 is implementatie, dan ga je per thema heel concreet afspreken wie wat gaat doen, hoe het proces eruit gaat zien. En dan ga je het uitvoeren.”

En ondertussen gaat het gewone werk door.
Martijn: “Kost verbeteren niet ongelooflijk veel tijd, bedoel je? Ja, dat kost het, 100 procent. En behalve tijd kost het ook nog geld en dan heb ik het nog niet eens over alle uren die we vrijplannen. Maar doe je het niet, dan heb je geen toekomst, daar ben ik van overtuigd.”

Zie je al resultaat?
Martijn: “Nog niet in de kosten. Wel in de dingen die we gedigitaliseerd hebben: we kunnen nu al niet meer zonder. Dat gaat zo snel, je hebt het niet eens in de gaten. Als ik de jongens vraag of we vooruitgang geboekt hebben, zeggen ze: ‘een beetje maar’. Want zoals het nu gaat, is voor hen alweer heel normaal. Maar gaan we terugkijken, dan zien ze de vooruitgang. ‘Is dat pas een jaar geleden, dat we het nog zo deden?’ ‘Ja, dat is pas een jaar geleden.’”

Waar zijn jullie tegenaan gelopen?
Ralf: “Je kunt als mkb-bedrijf geen enorme bedragen steken in software- of hardware-ontwikkeling, daarvoor moet je het hebben van de techniek van je leveranciers en partners. Denk in het geval van Verspeek bijvoorbeeld aan een cv-ketel met een module voor uitlezen op afstand. Maar soms zijn leveranciers met hun techniek nog niet zo ver dat je daar als mkb-bedrijf makkelijk bij kunt aanhaken. Je moet dus de juiste partners hebben. Martijn heeft gelukkig een groot netwerk in de branche, maar die contacten heb je wel nodig.”

Welke lessen hebben jullie geleerd?
Martijn: “Dat je al werkende moet blijven kijken wat er nodig is. We merkten bijvoorbeeld dat digitaliseren via ERP voor ons heel belangrijk is. Toen hebben we dat thema groter gemaakt en andere wat kleiner en hebben we wat met mensen geschoven.”

Ralf: “Een ander voorbeeld is dat Martijn ons op zeker moment vroeg om een dag per week bij Verspeek op de zaak te komen. Daar konden we meer bijdragen dan op afstand. Er was meer betrokkenheid, meer teamgevoel, we maakten meer kleine digitaliseringsslagen die direct impact hadden.”

Wat heb je als mkb-bedrijf nou écht nodig om een project als dit te laten slagen?
Ralf: “Een voortrekker. Martijn is een inspirerende, innovatieve ondernemer die zelf het goede voorbeeld geeft en daarmee ook een sterke cultuur bouwt in zijn bedrijf. Dan kun je veel meer. En daarnaast een duidelijke visie op je toekomst, je omgeving en je vak natuurlijk.”

Wat zijn andere voorwaarden?
Ralf: “Je moet er voldoende tijd in steken. Dat klinkt als een open deur, maar als je het gaat doorrekenen, schrik je.”

Martijn: “Toch moet het. Want een sessie inplannen is niet zo moeilijk, maar als je iets vets hebt bedacht en je doet er niks mee, dan is het zinloos. Daarom hebben wij ‘gele tijd’ bedacht. ‘Blauwe tijd’, dat zijn de sessies. Gele tijd, daarin ga je wat je bedacht hebt, uitwerken en verfijnen. Bij ons mag je zelf bepalen hoeveel gele tijd er in je week zit. Als je het nadien maar kunt verantwoorden.”

Hoe gaat Verspeeks Digifans verder?
Martijn: “Bliqsem heeft ons het kunstje geleerd en daar gaan wij op onze eigen manier lekker gruwelijk gas mee geven. Er zal best eens een moment komen dat het even minder gaat doordat het druk is op de zaak, maar we moeten hier gewoon mee door. Misschien niet met vier thema’s per jaar, maar wel met twee. Twee projecten per jaar tot in het extreme verbeteren, dat is al best heftig.”

De beste tip voor andere mkb’ers die zoiets willen starten?
Ralf: “De mens maakt het verschil. Je zou denken: digitalisering, dan gaan je klanten meer met computers communiceren. Maar dat is echt onzin. Het gaat er juist om hoe digitale middelen de persoonlijke service versterken en beter maken. Dus de tip is: houd het voor je mensen behapbaar.”

Martijn: “En leer mensen zélf verbeteren. Dat heb ik persoonlijk echt moeten leren. Geef die jongens geen vis, maar leer ze vis vangen, dan hoef jij het de volgende keer niet meer voor ze te doen. Het duurt het langst, het kost de meeste energie, maar daardoor krijg je op den duur wel het allerbeste, leukste en tofste bedrijf.”

Verspeeks Digifans:
Een samenwerkingsmethode om processen binnen een mkb-bedrijf te verhandigen en verbeteren, in het bijzonder door digitalisering

Mkb-partners:
Installatiebedrijf Verspeek en marketingadviesbureau Bliqsem

Opbrengsten:
– Slimme (digitale) oplossingen bijvoorbeeld voor BIM (digitaals samen ontwerpen en tekenen), een betere klantbeleving, ERP (automatisering van bedrijfsprocessen) en
Internet of Things (onderhoud op afstand)
– Verbetercultuur in het bedrijf

Verwachte bijvangst:
Kostenbesparing door efficiencywinst

Beleidsdoelstelling MKB!dee:
Investeringen door mkb-ondernemers in menselijk kapitaal met het oog op digitalisering.