Edwin WeersRimote Academy: een ervaren collega in je achterzak Het is in veel mkb-bedrijven een probleem: ervaren mensen die niet aan hun eigen werk toekomen omdat ze voortdurend minder ervaren collega’s uit de brand moeten helpen. Voor service engineers in de industriële automatisering bedachten Riwo Engineering en Total Reality een eigentijdse variant op het principe ‘geef een man geen vis, maar leer hem vissen’: een leermodule waarmee eerste- en tweedelijns medewerkers in het veld zélf lastige storingen kunnen verhelpen. Wim Spit (Riwo) en Albert Hoekstra (Total Reality) vertellen er meer over. Wat hebben jullie precies ontwikkeld? Stel, ik ben serviceengineer en ik sta bij een klant met een probleem waar ik niet uitkom. Wat doe ik dan?
Wim: “Riwo levert automatiseringsoplossingen aan klanten in allerlei branches, van biogas tot automotive. Daar horen allerlei soorten robots bij, zoals een voerrobot of een appelplukrobot. Als er met die robots iets aan de hand is, gaan de service engineers van ons partnerbedrijf Sieplo dat oplossen. Voor die service engineers hebben we een leermodule gebouwd binnen Rimote, dat is ons webportaal voor klanten. De servicemonteurs kunnen hiermee werken aan technische kennis, gedrag en vaardigheden.”
Albert: “Dan ga je op je mobiele device in Rimote Academy naar de betreffende klant en daar klik je het product aan, zeg een feedrobot model 80. Je ziet dan een 3D-model van die robot waar je doorheen kunt bewegen en waar allerlei informatie aanhangt. Als je klikt op het onderdeel waar iets mee is, vind je alle informatie over dat onderdeel en daar kun je verder mee.”
En als ik geen hard, maar soft skills wil ontwikkelen?
Wim: “Dan kun je in diezelfde leermodule beoordelen in hoeverre je de ‘soft skills’ beheerst die bij jouw functie horen (minimaal 5 van in totaal 41 ‘zachte’ vaardigheden). Je kent jezelf een aantal smileys toe op een schaal die loopt van ‘ontwikkelpunt’ tot ‘talent’. Jouw leidinggevende doet dat ook en zo kun je samen drie keer per jaar een competentiemeting doen. In combinatie met de mate waarin je de hard skills van je functie beheerst, komt daar een mate van taakvolwassenheid uit aan de hand waarvan je ziet wat je nog kunt leren.”
Waarom is er behoefte aan een leermodule voor service engineers?
Wim: “Vanuit Riwo geven wij in principe derdelijns service aan onze partners. Het zijn de service engineers van onze partners die eerste- en tweedelijns problemen oplossen, wij helpen bij de complexe storingen. Maar in de praktijk worden onze ervaren engineers voortdurend ingeschakeld voor simpele vragen, tot het punt waarop zij onze organisatie verlaten omdat ze uitdaging missen. De vraag is dus hoe we zorgen dat de servicemonteurs van partnerbedrijven het vaker zelf af kunnen, en kunnen we hetzelfde effect bij onze partners voorkomen? Training volgen ze niet zo graag, maar een webmodule is heel veilig. Bovendien heeft hun teamleider daardoor meer zicht op de competenties die ze nog missen, zodat ze daar gericht aan kunnen gaan werken.”
Waar halen jullie de filmpjes en instructies vandaan?
Albert: “De scripts maken de service engineers van Riwo samen met de partnerbedrijven. Wij hoefden alleen maar een voorbeeldscript aan te dragen en af en toe wat bij te sturen.”
Wim: “Onze engineers zijn heel geïnteresseerd in technische skills, dus die zijn enthousiast. En we geven ze er gewoon een dag in de week de tijd voor.”
Albert: “De eerste tijd hebben wij vanuit Total Reality nog de feitelijke opnames en montage verzorgd, maar op termijn kunnen de service engineers dat misschien ook zelf. Want hoe gelikt moeten die video’s zijn? Het is vooral belangrijk dat de kennis over de handelingen die nodig zijn om een probleem op te lossen, goed opgeslagen is.”
Wim: “De paraplu moet aantrekkelijk zijn, maar daaronder zitten gewoon hele praktische filmpjes, die hoeven niet zo fancy.”
Hoe ver zijn jullie nu?
Wim: “Het platform is operationeel, we zijn het aan het vullen met content. Je ziet het enthousiasme groeien: mensen gaan het gebruiken en beginnen met hun eigen telefoon filmpjes te maken. Alleen voor soft skills gaan ze niet uit zichzelf content maken, dus die inhoud hebben wij eerst op papier gemaakt en dat zijn we nu aan het digitaliseren.”
Hoe zijn jullie dan aan die content voor soft skills gekomen?
Wim: “We zijn gaan kijken wat de generieke vaardigheden zijn die je als medewerker van de toekomst nodig hebt. Daarvoor hebben we aansluiting gezocht bij andere bedrijven en opleidingsinstellingen, zoals een ROC van Twent en hogeschool Saxion. Want als het om die generieke vaardigheden gaat, kunnen we elkaar allemaal helpen. Je moet niet bang zijn dat je medewerkers voor anderen opleidt. Opleiden is niet alleen halen; soms moet je ook wat brengen, en dan krijg je daar weer iets voor terug. Als er in onze regio veel goed opgeleide technici zijn, gaat ons dat alleen maar helpen.”
Welke opbrengsten verwachten jullie op termijn?
Wim: “Minder verloop onder ervaren service engineers, eigen medewerkers en engineers bij onze partnerbedrijven die sneller opgeleid worden doordat ze digitaal en naar behoefte kunnen leren. Kennis wordt duurzaam digitaal toegankelijk gemaakt. En voor Riwo het commerciële voordeel van een grotere omzet. Als wij dit goed doen, gaan we op termijn meer automatiseringssystemen verkopen. En als we de leermodule meertalig maken, kunnen we ook mensen bij buitenlandse dealers opleiden. Daar zit een kans om onze export te stimuleren.”
Zijn jullie nog tegen problemen aangelopen?
Albert “Het technische deel was best lastig. Robots worden getekend in een 3D-ontwerppakket, maar zo’n 3D-model is ontzettend uitgebreid. We moesten een ‘pipeline’ maken waarin 3D-modellen op zo’n manier worden omgezet dat alleen de benodigde informatie in de leermodule komt. Maar het is gelukt en Sieplo kan bijvoorbeeld nu zelf nieuwe 3D-modellen in de applicatie laden. Dat is belangrijk, want zo’n module gaat alleen maar werken als gebruikers zichzelf kunnen redden.”
Wat is nou echt onmisbaar om een project als dit te laten slagen?
Wim: “Dat je iets maakt wat de onderneming verder helpt. Je hebt veel doorzettingsvermogen nodig: het is altijd meer werk dan je denkt. Het vergt ook een zekere leercultuur in je organisatie. Als mensen het maken van filmpjes alleen maar zien als ‘kosten’, moet je er niet aan beginnen. Je moet de meerwaarde zien en daar moet je visie voor hebben.”
Voor wie is zo’n leermodule nog meer interessant?
Wim: “Voor mkb-bedrijven in de techniek, maar misschien ook wel voor bedrijven in andere branches waar ervaren mensen schaars zijn. Hoe complexer de systemen waarmee mensen werken, hoe meer voordeel je van een leermodule hebt.”
Is het ook te doen als je nog niet over een webportaal voor klanten beschikt?
Wim: “Wij werken integraal. Rimote is one stop shopping: het geeft onze klanten toegang tot monitoring, telemetrie en service functionaliteit, inclusief de Academy leermodule. Maar je kunt natuurlijk ook prima enkel een leermodule gebruiken.”
Hoe gaat het nu verder?
Wim: “We hebben een SLIM-subidie gekregen om de leermodule verder te vullen. Dat doen we met onze partnerbedrijven Sieplo en Munckhof. En het is nu nog een virtueel model, maar dat kunnen we opschalen als de technologie wat rijper is, bijvoorbeeld door er een VR-bril aan te koppelen, of Augmented Reality-elementen.”
Een gouden tip voor andere mkb’ers die zoiets willen ontwikkelen?
Wim: “Zorg dat alle partijen belang hebben bij de ontwikkeling. Als Riwo moeten wij de leermodule kunnen onderhouden, dus wij willen weten hoe de techniek werkt. Total Reality wil ons graag helpen, maar wil ook vrij zijn om met de ontwikkelde techniek verder de industrie in te gaan. Wees eerlijk tegen elkaar over wat je eruit wilt halen, dat leidt tot een mooie samenwerking. Het is altijd meer werk dan je denkt en als je er allebei belang bij hebt, doe je dan allebei hier en daar een toegift, waardoor er iets moois uitkomt. Dat gebeurt niet in een situatie waarin de een voor de ander een opdrachtje uitschrijft.”
Robot meets service engineer 4.0
Een applicatie binnen een bestaand online platform waarmee servicemonteurs in het veld problemen kunnen oplossen en hard en soft skills ontwikkelen.
Mkb-partners:
Riwo Engineering, specialist in industriële automatisering en mobiele, machine- en procesbesturing.
Leveranciers:
Total Reality, specialist in 3D-, virtual reality- en augmented reality-oplossingen voor de maakindustrie.
Verwachte opbrengsten:
– minder verloop onder ervaren medewerkers,
– beter opgeleide nieuwe medewerkers,
– indirect ook omzetgroei en exportkansen
Beleidsdoelstelling MKB!dee:
investeringen door mkb in menselijk kapitaal met het oog op digitalisering.
