Lomans Totaalinstallateur, een familiebedrijf binnen de installatiebranche, werkt sinds de zomer van 2018 met zelfsturende multidisciplinaire klantenteams, waarin de medewerker centraal staat. Doel is om een professioneel lerende organisatie te zijn. Maar soms vraagt een sprong voorwaarts eerst om een pas op de plaats, weten Grada Krukkeland (manager P&O) en Margot Lomans (Coördinator Continu Verbeteren).
Bekijk de video om snel een idee van dit MKB!dee te krijgen.
Grada: “Vorig jaar zomer kwamen we terug van vakantie. Dat is altijd een organisch moment om te kijken hoe we als organisatie in de wedstrijd zitten. De ambitie is namelijk om van Europa League naar Champions League te gaan. We werkten sinds 2014 in klantenteams, die ondersteund werden door de stafafdeling en het bedrijfsbureau. Vorig jaar zomer hebben we hier vervolg aan gegeven door te gaan werken in multidisciplinaire zelfsturende klantenteams. Met de medewerker centraal, en als stip op de horizon een professioneel lerende organisatie, waarin we onszelf continu verbeteren. Maar we hadden het idee dat er iets ontbrak.”
Margot: “Hoe neem je medewerkers mee in alle veranderingen? Daar konden we nog wel een slag in slaan, vonden wij. Want een organisatorische verandering wil nog niet zeggen dat alles daarna soepel gaat. We ontdekten dat het goed was om de zelfsturende teams te gaan coachen op het proces, om hen ook echt ‘mee’ te nemen in die andere manier van werken.”
Grada: “Die organisatieverandering is een reactie geweest op een groeiend tekort aan goed technisch personeel. Als er sprake is van krapte, dan moeten we het anders gaan organiseren, bedachten we. Niet voor elke taak een aparte medewerker, maar in kaart brengen wie welke talenten heeft. En teams samen verantwoordelijk maken voor het proces. In september 2018 gingen we om naar deze nieuwe manier van werken. En om die overgang zo goed mogelijk te faciliteren zijn we daarnaast met het traject ‘Continu verbeteren’ gestart.”
Verbeterteams
Grada: “In onze processen hebben we zeven overdrachtsmomenten gedefinieerd die in een klantproces cruciaal zijn. Ook wel: ‘de zeven momenten van de waarheid’ genoemd. In verbeterteams wilden we gaan onderzoeken hoe we die overdrachtsmomenten beter kunnen krijgen. Zo heeft een monteur in de bouw bepaalde informatie nodig van de tekenaar. Maar welke basisinformatie heeft hij in welke fase nodig? Ander voorbeeld: een technisch adviseur verkoopt installaties aan een klant. En dan doet hij bepaalde beloftes. Maar wat heeft dat voor impact verderop in het proces? Kunnen we die dan als team waarmaken? Hoe kunnen we dat dan zo organiseren dat we aan het einde van het project tevreden monteurs én tevreden klanten hebben.”
Margot: “Stip op de horizon is dat, als we die verbeteringen dan in kaart hebben gebracht, we dat vertalen naar KPI’s. En met dashboards om de resultaten tussentijds te monitoren.”
Grada: “Maar zover zijn we nog niet.”
Leiderschapsprogramma
Margot: “In onze zoektocht hebben we ontdekt dat we pas op zo’n nieuwe manier kunnen gaan werken als medewerkers in staat zijn om daar binnen hun team het goede gesprek over te kunnen voeren. Dat vereist bijvoorbeeld dat je luistert naar elkaar en een stijl van communiceren ontwikkelt die daarbij past. Maar hoe doe je dat? En in teamverband? Vaak wordt onmin met de mantel der liefde bedekt. En is harmonie belangrijk. Maar zolang je het juiste gesprek voert, kunnen prestaties verbeteren en doet dit niets af aan de harmonie binnen het team. ”
Grada: “We hebben daarom even op de rem getrapt en als tussenstap een leiderschapsprogramma opgetuigd. Want leidinggevenden moeten dat juiste gesprek in de teams kunnen faciliteren. Met hen hebben we een workshop over stijlen van leidinggeven gedaan. Daarnaast hebben we een aantal leiderschapsdagen in de Ardennen georganiseerd, waar we via casussen echt de diepte in gingen en leerden hoe je alles wat van belang is op tafel kunt leggen.”
Margot: “Wat ook heeft geholpen waren de intervisiegesprekken met projectleiders, technisch adviseurs en de klantenteam managers. ‘Wat gebeurt er als jij in de schoenen van de ander staat? Hoe zou jij dan met de situatie omgaan?’ Dergelijke werkvormen helpen om het echte gesprek te voeren.”
Proces vertragen
Margot: “We hebben er dus bewust voor gekozen om het proces van ‘Continu verbeteren’ te vertragen. Willen we dat serieus nemen, dan moeten we eerst op de rem trappen. En onze leidinggevenden dusdanig uitrusten dat zij de juiste skills hebben om in hun teams verbeteringen in het proces aan te brengen. Veel mensen zijn van nature heel oplossingsgericht. Maar door te vertragen leren zij om goed naar het proces kijken: wat is er eigenlijk aan de hand? Wat kan er beter? Vervolgens moet er genoeg ruimte zijn om te bespreken wat iedereen nodig heeft om te kunnen verbeteren.”
Grada: ‘Waar we eerst wekelijks verbetersessies hielden, zijn we al snel naar tweewekelijks gegaan. En sommige teams zitten nu al op eens per vier weken. We hebben afgesproken dan alleen updates te doen, want het moet allemaal wel naast het gewone werk gebeuren. Ook houden we de zogenaamde weekstarts in de teams zo kort mogelijk. Voor sommige medewerkers voelde het namelijk alsof zij alleen maar aan het vergaderen waren. Het doel is dat er altijd het juiste gesprek gevoerd wordt.”
Uitbreiding naar teams
Margot: “De volgende stap is dat we na het kader nu ook de teams gaan ondersteunen in het voeren van de juiste gesprekken. En dat we dat vervolgens in onze processen gaan verankeren. Daar hoort in mijn optiek ook zichtbaarheid bij. Via dashboards, zodat iedereen de vooruitgang kan zien.”
Grada: “Alle teams krijgen een coach om die proces- en menskant een boost te geven. Want daar moet het uiteindelijk allemaal gaan gebeuren. Intussen is de investering die we afgelopen jaar met elkaar gedaan hebben zeker niet voor niets geweest. Qua rendement draaien we bijvoorbeeld echt een heel goed jaar. Dat schiet namelijk omhoog, ondanks het ‘vertragen’. En het scheelt ook in frustratie. Dat merken we in het verloop van ons personeel. Dat is nagenoeg nihil.”
Margot: “We zijn echt op de goede weg. Er is meer aandacht voor elkaar, de samenwerking loopt beter en mensen voeren steeds vaker het juiste gesprek met elkaar. Maar we zijn er nog niet. Die aandacht voor de zachte kant blijft continu nodig.” Grada: “Het grappige is natuurlijk dat MKB!dee eigenlijk bedoeld is om innovatie in het mkb te versnellen. Met dat idee zijn wij ook van start gegaan. Maar soms is het dus nodig om eerst even te vertragen. Om daarna wel die sprong voorwaarts te maken die wij in gedachten hebben. Een waardevolle les waar we in de toekomst zeker de vruchten van gaan plukken.”
